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エンゲージメント調査の否定的なフィードバックへの対処するための4つの指針

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リーダーや創業者として、自分のビジネスに対するネガティブなフィードバックは辛いものです。

経営者が自分の会社を「働きがいのある会社」であると思っていても、従業員はそう思っていないかもしれません。

当然、経営者としてはその理由を知り、改善したいと思うでしょう。

従業員からネガティブなフィードバックをもらった時の第一歩は、素直に受け止めることです。

フィードバックは、会社そのものの成長や経営陣やマネージャーのリーダーシップスタイルの改善に役立てることができます。

本記事では、従業員からのネガティブなフィードバックに対応するための4つの指針を解説します。

1. 急いで返事をしない

相手のフィードバックに反応するのは早いほうがいいと思われがちですが、それは大きな間違いです。

フィードバックに対応する時のポイントを紹介します。

  • 一息ついて、フィードバックを吟味する時間を作る
  • 軽率に行動しない
  • 返事に時間をかけすぎない
  • 相手からのフィードバックを軽視していると思わせない

ここで、「カスタマーサービス部門において、コールセンターシステムが最新ではない。現在のツールは非常に使い辛く人力的なオペレーションに頼りすぎている。」と苦情が出たシーンを考えてみましょう。

このようなネガティブな意見に対してどのように対処するのが適切なのかを説明しましょう。

すぐに対処に移るのではなく現状と今後の分析から始めましょう。

この事例では次のようなポイントについて考えてみるとよいです。

  • 新システムを導入することで、短期・長期的メリットはあるか。
  • 現時点で切り替えることのメリットとデメリットは何か
  • 従業員や顧客から同じ内容の意見は出ているか

感情的にならず冷静に考え、十分な検討を行うことが重要です。

2. 個人攻撃であるという解釈を避ける

当たり前のように聞こえますが、厳しい言葉をぶつけられた時、一日中その事で悩む必要はありません。

そのフィードバックに込められた真意は何か、言葉に秘められた本質を見抜くことが重要です。

フィードバックに込められた意見は、会社が使用している技術や、従業員の対立などの環境に起因しているかもしれません。

ここで「会社で導入しているタスク管理ツールが役に立っていない」というフィードバックが従業員から送られてきた場合を考えてみましょう。

昔から使っているシステムを引き継いだから、あるいは導入時に契約書にサインしたのが自分だからといって、それを個人への攻撃と受け取ってはいけません。

リーダーとしての責任は、チームが最高の仕事ができるようにすることであり、ベンダーやツールへ固執してチームの運営を妨げることではありません。

従業員からのフィードバックに真摯に向き合い、必要に応じて代替手段がないかなどアクションを起こしましょう。

3. 多数の情報を収集する

全体像を把握した上で、今後の方針を決めましょう。その際のポイントは次の通りです。

  • 客観性は十分か
  • 裏付けとなる前例はあるか
  • 周囲の同意は得られているか
  • フィードバックを出した人は、改善目的で提案をしているか

ネガティブなフィードバックをした従業員に対しては、否定的にならず、フォローアップを目的とした質問をしてみましょう。

気にかけていることを示し、問題をより深く理解するのです。

情報に基づいて、緊急性の高さを判断し、スケジュールなどの微調整を加えていきましょう。

そのためには、従業員アンケートを実施したり、グループディスカッションを行い、例えば以下の観点から、リアルタイムでフィードバックを得る方法を検討してみると良いでしょう。

  • 現状を改善するために、何かできることがあるか?
  • 掲げた目的に不明瞭な点はなかったか?
  • 現状に期待している事はなにか?期待から乖離している点はなにか?

そうすれば、問題や解決策を検討するのに役立つ視点が見つかります。

4. 積極的に変化を起こす

情報を集めたら、次は行動に移しましょう。

例えば、開発者の一人が精神的にも肉体的にも疲れていると感じている場合、上司に相談しているかもしれません。

燃え尽き症候群は、健康や幸福度に影響を与え、会社に対する否定的なフィードバックにつながる可能性があります。

解決策を見出すために、以下の様な助け舟を出す質問やアンケートを取ってみましょう。

  • 過剰な負荷がかかってオーバーワークになっていないか?
  • 適度な休憩は取れているか?
  • オンラインツールを上手く活用できておらず孤立感を感じていないか?

また、多くの従業員からのフィードバックを抱えている場合は、簡単に対応でき、すぐに結果が出るものから着手しましょう。

そうすることで、チームに上司が真剣に改善しようとしていることが伝わるでしょう。

その結果、長期的な業務にも着手でき、より複雑な分野に乗り出すことができるようになるでしょう。

まとめ

職場での批判に対処するのは難しいことですが、ネガティブなフィードバックにうまく対処するのは、マネージャーや経営陣の仕事です。

建設的な批判をしてくれた社員には感謝をし、それに応えられるようにしましょう。

また、否定的なフィードバックを解決するにはさまざまな方法がありますが、データを活用した現状把握やアンケートによる分析を効率的に行うためには、HR Techへの投資も検討する必要があるでしょう。